Se bem que a existência de cada vez mais formas para reclamar e a exigência crescente por parte dos consumidores, sejam aspectos atenuantes, não deixa de ser negativo o fato do número de reclamações que dizem respeito ao seguro automóvel realizadas junto do Instituto de Seguros de Portugal terem aumentado quase 30% (29 por cento para ser exato) no primeiro semestre deste ano.
Foram 5298 os processos de reclamação abertos junto do ISP e relativos ao seguro automóvel. Desse número neste primeiro semestre de 2011, foram analisadas 2863 reclamações, valor que patenteia uma variação crescente de 29% em relação ao primeiro semestre de 2010, onde forem avaliadas 2219 reclamações de utentes de seguro auto.
Segundo o supervisor português de seguros – o ISP – a subida não se deverá apenas a uma degradação da qualidade do serviço prestado pelas seguradoras e outras entidades que operam no sector dos seguros, mas sim também dado o crescente número de meios a que o cliente de seguros português pode actualmente recorrer, para apresentar as suas reclamações. Registe-se que qualquer operador de seguros é obrigado a ter um gestor de reclamações e um provedor do cliente.
Maior satisfação com seguradoras que com bancos
Mas nem todos os indicadores de satisfação são negativos para as seguradoras.
Entre os bancos e as seguradoras, os portugueses parecem mais satisfeitos com as segundas. Isso é, pelo menos, o que mostra o estudo European Customer Satisfaction Index (ECSI Portugal 2010). As seguradoras conquistaram, pelo terceiro ano consecutivo, o pódio do Índice Nacional de Satisfação do Cliente no sector financeiro.
O quinto lugar das seguradoras ditou distância para a banca, que se quedou no oito posto entre catorze setores de atividade analisados.
As companhias de seguros, além de superarem a banca, ficaram também à frente do setor dos combustíveis, dos transportes e das comunicações.
Do estudo resultaram comparações ao nível da imagem, expectativas, valor e qualidade apercebidos, grau de satisfação, resolução das reclamações e lealdade.
Bom desempenho das companhias de seguros quanto à qualidade apercebido e à imagem que os portugueses delas têm. Sofrível e objecto de melhoria futura, a percepção negativa que o estudo reflete quanto ao grau de lealdade ao cliente.