Durante um ano, e no âmbito do processo de melhoria da qualidade do atendimento telefónico do Contact Center da MAPFRE, foram realizados inquéritos a clientes, seja por email ou por telefone, monitorização de chamadas e sessões de acompanhamento, de formação e de coaching.
O objetivo foi avaliar o grau de satisfação dos clientes com os canais telefónico e com o atendimento conseguido através do correio eletrónico, identificando as principais áreas onde a melhoria e as ações de aperfeiçoamento eram possíveis em cada um destes canais e cruzando os dados recolhidos, de forma a identificar as principais causas de insatisfação, no caso destas existirem.
Este projeto visa otimizar o serviço ao cliente e parece estar a ser coroado de êxito, uma vez que foi possível aferir neste período, que a qualidade média global aumentou 12.68%.
Todos os indicadores-chave de desempenho foram objeto de melhorias, mas aquele em que o melhor desempenho foi mais sentido, foi na comunicação, seguindo-se o comportamento e o conhecimento.
Resultados que se traduzirão por certo, num reforço positivo da imagem da MAPFRE, quer nos atuais, quer nos potenciais clientes.
